- El porcentaje e solicitudes por boleta cerradas exitosamente.
- El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte
- El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla
- La satisfaccion del cliente con la cortesia, paciencia y ayuda de los tecnicos.
Funciones de los Miembros del Equipo del Help Dersk
Las personas en su equipo pueden realizar una o varias funciones, cada funcion enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con caracteristicas especificas.
- Tecnico
En grandes organizaciones, los tecnicos del Help Desk se especializan a veces en un area en particular, como soporte de Hardware o osoporte del sistema operativo. entre mas especializado sea el conocimiento de un tecnico, es mas probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Los tecnicos deben tratar de obtener la mas amplia base de conocimentos posibles.
- Lideres
La funcion global de un lider de equipo es la de gerente de alumnos de help desk, su responsabilidad es que el help desk opere de manera optima.
- Analista
El analista de datos maneja datos e informacion relacionada con el help desk , las solicitudes por boleta que se an llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidadhklel analista es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva.
Determinacion de las Metas del Help Desk
Antes de definir los servicios que proporcionara su help desk, se deben determinar cuales son las metas del mismo.
Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una mision, la cual es una declaracion conscisa que define las metas y las prioridades globales.
Defeinicion del Alcance de su Help Desk
Cuando usted define el alcance de su help desk, esta identificando el alcance de los problemas que atendera y como y cuando dara tal soporte, usted puede controlar lo que los clientes esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que estan disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales.
Como equipo, definira el alcance inicial del servicio al final de esta leccion. Despues de determinar el curso completo y de ganar algumna experiencia, podra definir el alcance de sus servicios.
Tipos de Soporte
en la industria, la mayoria de los help desk ofrece soporte en tiempo real ; eso es que los clientes pueden llamar y hablar con el tecnico de soporte que les ayudara inmediatamente a resolver los probvlemas si es posible. Algunos help desk ofresen soporte en tiempo real usando programas de conversacion en lugar de llamadas telefonicas.En trabajos y otras organizaciones se ofrece soporte asìncrono.
Areas de Soporte
Usted puede definir aun mas el alcance de soporte de los servicios de help desk, limitando en diferntes areas de soporte.
considerando lo siguiente:
- Soporte al Hadware, incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y remplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.
- Soporte al Sistema Operativo;incluye la ejecucion de instalaciones y actualizaciones .
- Redes;esta limitado por lo general a problemas relacionados al internet o intranet.
- Seguridad;Abarca problemas que surgen de laq proteccion contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad de las computadoras de trabajo.
- Tareas del Usuario; significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con el softwarede aplicacion especifica.
Permanecer Abierto al Cambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva informacion o experiencias.
Como comprar un Ordenador
En este tema aprenderas una serie de instrucciones y practicas que te ayudaran a hacer una correcta eleccion al comprar un ordenador.
- la Problematica de la Tecnologia; se debe tener claro que comprar un computador o equipo tecnologico no es como comprar un televisor que generalmente se compra para varios años, un computador tendra una vida util y actualizado maxima de 24 a 36 meses, despues de este tiempo ya se considera absoleto.
- Busque La Guia Profesional; busque una guia externa al vendedor.
- Diferencia entre Hadware y Software.
- Recomendaciones
Recomendaciones
- Compre tecnologia reconocida
- Invierta en equipos Robustos teniendo encuenta el objetivo para el cual esta haciendo la inversion.
- Compre productos con marcas registradas y que tengan aprobacion en el medio.
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